Http The-Happy-Manager.Com Tips Principles-Of-Performance-Management CRM for the SME Market: More than Just Technology

You are searching about Http The-Happy-Manager.Com Tips Principles-Of-Performance-Management, today we will share with you article about Http The-Happy-Manager.Com Tips Principles-Of-Performance-Management was compiled and edited by our team from many sources on the internet. Hope this article on the topic Http The-Happy-Manager.Com Tips Principles-Of-Performance-Management is useful to you.

CRM for the SME Market: More than Just Technology

I tuoi clienti sono al centro della tua organizzazione? Sei sicuro di poter ottimizzare la tua strategia CRM per massimizzare il valore dei tuoi investimenti nella tecnologia CRM? Questo libro bianco di ROCC delinea solo alcuni dei principi dell’implementazione delle strategie CRM all’interno delle PMI e accenna al ruolo svolto dalla tecnologia.

Il CRM non è più dominio delle grandi aziende. Il drammatico aumento delle vendite di tecnologia CRM alle PMI indica un cambiamento epocale nel mercato. Questo cambiamento è guidato dalla consapevolezza che il CRM può fornire ROI in modi inaspettati, come la riduzione dei costi, l’aumento della redditività del cliente e l’aumento della difesa (“ci consiglieresti”). Ma le PMI non rispettano la regola del “carro davanti ai buoi”, ritenendo che l’acquisto di un pacchetto CRM garantisca l’attenzione al cliente. È la stessa trappola che hanno subito le grandi imprese negli anni ’90. È fondamentale stabilire i tuoi obiettivi strategici relativi al CRM prima di valutare una soluzione software: il software è solo uno dei numerosi strumenti a supporto della tua strategia, non dovrebbe dettare la tua strategia. Il CRM è una filosofia di gestione che pone saldamente il cliente al centro di un’azienda. La tecnologia è il fattore abilitante che dovrebbe supportare il processo aziendale per fornire il livello di servizio appropriato mantenendo il cliente felice, fedele e, soprattutto, redditizio.

Cos’è il CRM?

Il CRM non riguarda solo la tecnologia, è una combinazione di processi aziendali ben progettati supportati da una tecnologia adeguata utilizzata da dipendenti formati e fedeli. Un CRM di successo è sempre guidato dalla strategia aziendale, che guida il cambiamento nell’organizzazione. Questo cambiamento potrebbe essere abilitato dalla tecnologia o abilitato dalla reingegnerizzazione dei processi o dallo sviluppo culturale. La chiave del successo risiede nella capacità di sviluppare ed eseguire una strategia aziendale che soddisfi le esigenze del cliente (e di altre parti interessate), sviluppare una vera filosofia incentrata sul cliente abbracciata da ogni persona nell’organizzazione e sviluppare un’efficace ed efficiente focalizzazione sul cliente processi aziendali che offrono un vantaggio competitivo.

I preannunciati fallimenti delle aziende che hanno implementato la tecnologia CRM negli anni ’90 possono essere in gran parte attribuiti all’assenza di una strategia coerente incentrata sul cliente. All’inizio mancava una chiara comprensione degli obiettivi strategici e dei processi aziendali che la tecnologia avrebbe reso possibili. La visione strategica, quindi, è fondamentale. Fornisce la motivazione convincente per il cambiamento e guida le azioni operative che le aziende devono eseguire per raggiungere i propri obiettivi di business.

Perché preoccuparsi del CRM?

Sebbene all’inizio dei progetti CRM gli obiettivi primari dichiarati siano solitamente “aumentare la fidelizzazione dei clienti”, “aumentare i ricavi delle vendite” e “aumentare la fidelizzazione dei clienti”, la ricerca di Gartner sui risultati misurati dell’implementazione del CRM ha evidenziato che il più grande ritorno sull’investimento è stato il miglioramento dell’efficienza operativa seguito da una migliore efficacia operativa

“I vantaggi tangibili segnalati dalla maggior parte delle aziende sono correlati alle aree di riduzione dei costi. In molti casi, i vantaggi possono essere meno tangibili ma non meno critici. Una volta che le organizzazioni iniziano a “inserire la voce del cliente” nei loro processi decisionali, si migliora decisioni che sono in linea con le esigenze e le richieste della vostra base di clienti.” (Gartner 2005)

La ricerca ha indicato che i programmi CRM portano a una maggiore fidelizzazione dei clienti e a un aumento dei ricavi, ma che la riduzione dei costi attraverso la razionalizzazione dei processi aziendali, nonché una maggiore “advocacy” (“ci consiglieresti a qualcuno”), sono i principali risultati del CRM iniziative.

Questi guadagni di efficienza operativa sono generalmente il risultato di una “visione unificata del cliente”. In sostanza, ciò significa che in ogni “punto di contatto” ogni membro dello staff può accedere alle stesse informazioni su quel cliente: data dell’ultima fattura, cronologia degli acquisti, lettere di reclamo, moduli di feedback, dettagli personali, ecc. Una tale visione unificata porta a una minore duplicazione di sforzo, tempi di reazione più rapidi, processi decisionali più rapidi e interazioni “senza soluzione di continuità” con il cliente.

ROI

Prima di iniziare qualsiasi progetto CRM, è necessario fare un’attenta considerazione dei vantaggi aziendali specifici che si cercheranno. Questi dovrebbero essere documentati nel registro dei benefici di un’azienda degli investimenti del progetto e monitorati continuamente per garantire che stiano fornendo ciò che determina effettivamente il valore futuro dell’azienda.

Il ROI da CRM si presenta in genere in due forme. Il primo è la riduzione dei costi grazie all’aumento dell’efficienza. Ad esempio, quando i dati dei clienti aiutano un team di vendita a mantenere i livelli di produttività con meno risorse, si ottengono riduzioni dei costi. Quando gli agenti di vendita sul campo devono dedicare meno tempo all’inserimento manuale dei dati in sistemi legacy lenti, le aziende risparmiano tempo e denaro. Quando l’accesso ai dati dei clienti aiuta i rappresentanti dell’assistenza a risolvere le chiamate in entrata più rapidamente, i risparmi aumentano.

La seconda forma di ROI è il miglioramento delle entrate, anch’esso disponibile in molte forme. Le cronologie complete degli acquisti e dei servizi dei migliori clienti aiutano i team di vendita a fare l’offerta giusta al momento giusto attraverso il canale giusto. L’accesso tempestivo a informazioni preziose aumenta il “tempo di vendita”, accorcia i cicli di vendita, migliora i tassi di chiusura e mantiene le risorse di vendita concentrate sui clienti preziosi. I team di marketing inviano campagne più mirate ai clienti più propensi a effettuare un acquisto, evitando contatti irrilevanti che generano insoddisfazione. Dati accurati sui clienti consentono ai rappresentanti dell’assistenza di riconoscere e agire con sicurezza sulle opportunità di cross-sell e up-sell.

Come “gestisci” i tuoi clienti?

Nessun cliente è uguale. Nessun segmento di clientela è uguale. “Trattare diversi clienti in modo diverso” per massimizzare la loro esperienza è al centro di una buona strategia CRM. Una “esperienza di alto valore per il cliente” porta a ripetere affari e advocacy – che è un generatore di lead conveniente e molto poco utilizzato!

La visione unificata del cliente consente una gestione del cliente più efficiente ed efficace, in parte grazie a una migliore comprensione del comportamento del cliente (modelli di acquisto, lifetime value, probabilità di abbandono). È anche possibile, sebbene impegnativo, misurare la redditività per cliente. Qui, molto dipende dai metodi di allocazione dei costi. La promessa di questo approccio risiede nello sviluppo di una profonda comprensione del valore effettivo e potenziale dei clienti misurando i loro contributi individuali all’organizzazione. Il valore effettivo è una misura del lifetime value di un cliente o del flusso di contributi futuri se il rapporto del cliente con te non cambia. Al contrario, il valore potenziale rappresenta un’opportunità non realizzata, una misura di quanto altro business potrebbe essere generato se il trattamento di un particolare cliente viene modificato.

Un migliore apprezzamento del comportamento del cliente dovrebbe portare al “marketing relazionale” che, in sostanza, dà la priorità alla relazione con il cliente duratura e redditizia rispetto alla visione miope della vendita come processo in un’unica fase. Gli strumenti del marketing relazionale comprendono l’utilizzo dei media, mailing e newsletter, il mantenimento e la valutazione di database e, naturalmente, la valutazione dei dati dei clienti tramite sistemi CRM.

Leadership e cambiamento organizzativo nel CRM

Indipendentemente dalle dimensioni dell’azienda, le iniziative CRM dipendono dall’approvazione e dal supporto di leader influenti per essere efficaci. Tali sforzi definiscono la cultura e l’impegno di un’impresa orientata al cliente. Il successo richiede una comunicazione e un rafforzamento coerenti e visibili da parte dell’alta dirigenza e dei principali influencer. I dipendenti guardano ai loro leader per segnali di ciò che è importante e cosa non lo è. Se un’iniziativa CRM riceve scarsa attenzione da parte dei leader aziendali, è molto più probabile che le persone continuino a seguire vecchie abitudini e processi lavorativi, evitando così la sfida (e la promessa) del cambiamento aziendale. Pertanto, l’assenza di impegno da parte dei vertici pone le basi per prestazioni CRM non ottimali e un ROI ridotto.

Il cambiamento culturale è fondamentale per raggiungere obiettivi strategici e lanciare un’iniziativa CRM. Quando le organizzazioni trascurano l’importanza del cambiamento culturale, aumentano la probabilità di fallimento del CRM. Per superare questa sfida, le aziende devono essere preparate a guidare, comunicare, formare, motivare e supportare i dipendenti per garantire che si impegnino nel comportamento desiderato incentrato sul cliente. I dipendenti devono comprendere chiaramente gli obiettivi dell’iniziativa ed essere ricompensati per l’utilizzo di nuovi processi e tecnologie incentrati sul cliente. Un fattore significativo che influenza il supporto degli utenti nell’utilizzo di nuovi processi e tecnologie sono i benefici personali percepiti che ottengono da qualsiasi cambiamento proposto.

La tecnologia

Strategia e tecnologia devono lavorare di pari passo per portare a compimento un piano incentrato sul cliente. “Il software non fornisce una strategia CRM”, afferma David Thacher, General Manager di CRM presso Microsoft Business Solutions. “Automatizza la tua strategia esistente, rendendola quindi attuabile.” La sfida è selezionare la tecnologia più adatta a soddisfare i tuoi obiettivi strategici e le tue esigenze aziendali. Per fare il giusto investimento, è necessario rispondere a domande importanti: quale partner tecnologico integra i miei obiettivi CRM? Posso ottenere riduzioni dei costi dalle efficienze e dalla crescita del fatturato? Quali funzionalità sono necessarie per supportare i miei nuovi processi CRM? Queste e altre domande devono essere affrontate per investire correttamente nella giusta tecnologia CRM e massimizzare il ritorno sull’investimento.

Dopo aver definito la tua strategia CRM, il passo successivo sarà probabilmente quello di selezionare una tecnologia CRM adatta, l’adesione al seguente approccio passo-passo garantirà il successo:

Definire le esigenze tecnologiche all’inizio: attingere alla conoscenza e all’esperienza dei professionisti IT e aziendali all’interno dell’organizzazione per compilare un rapporto sui requisiti tecnici e dell’utente tenendo conto delle esigenze attuali e future dell’azienda.

Seleziona il partner IT corretto: la credibilità e l’esperienza sono tutto, non solo nella tecnologia, ma anche nel mercato in cui operi e nella comprensione dei processi aziendali che subiranno l’impatto del cambiamento.

Integrazione: il software CRM utilizzato isolatamente sarà meno efficace del software in grado di integrarsi con conti finanziari, e-mail e altri pacchetti ERP

Scalabilità: la tua infrastruttura IT esistente è in grado di far fronte a un sistema CRM in crescita, ad esempio è possibile accedervi da remoto con dipendenti mobili? Assicurati che la “roadmap IT” sia in linea con i piani di espansione aziendale

Flessibilità: considera i modi per ottimizzare la tua soluzione CRM, inclusi scansione, moduli elettronici, imaging, telefonia e flusso di lavoro

Accettabilità da parte dell’utente: garantire il “buy-in” con un sistema familiare e intuitivo

Riepilogo

Man mano che il CRM è maturato, è diventato chiaro che i vantaggi delle relazioni con i clienti non sono più riservati alle grandi aziende con budget altrettanto elevati. Il business case del mercato medio-piccolo per le iniziative CRM è convincente e si concentra sulla riduzione dei costi tanto quanto sulla redditività e sulla fidelizzazione dei clienti. La leadership è un fattore di successo vitale così come il cambiamento culturale che riflette una filosofia incentrata sul cliente. La tecnologia è, come sempre, il fattore abilitante e occorre prestare grande attenzione nella definizione degli obiettivi, nell’adeguare i processi alla tecnologia e nella gestione dell’implementazione.

Secondo Gartner, un’iniziativa CRM ha sei volte più probabilità di successo se un’organizzazione utilizza un consulente esterno per gestirla e designa i “campioni” CRM all’interno dell’organizzazione per “sponsorizzare” il cambiamento!

ROCC ha stretto una partnership con la società di consulenza strategica Vantage Strategies, specialisti in CRM, per offrirti un workshop CRM gratuito per supportarti nell’approfondire i vantaggi che il CRM può apportare alla tua azienda e supportarti nella messa a punto di un piano d’azione per un’implementazione CRM di successo. Se hai già implementato il CRM o stai ancora considerando i suoi vantaggi e l’impatto sulla tua organizzazione, questa breve revisione di mezza giornata fornirà la chiarezza necessaria per ottimizzare i vantaggi che il CRM può portare.

Video about Http The-Happy-Manager.Com Tips Principles-Of-Performance-Management

You can see more content about Http The-Happy-Manager.Com Tips Principles-Of-Performance-Management on our youtube channel: Click Here

Question about Http The-Happy-Manager.Com Tips Principles-Of-Performance-Management

If you have any questions about Http The-Happy-Manager.Com Tips Principles-Of-Performance-Management, please let us know, all your questions or suggestions will help us improve in the following articles!

The article Http The-Happy-Manager.Com Tips Principles-Of-Performance-Management was compiled by me and my team from many sources. If you find the article Http The-Happy-Manager.Com Tips Principles-Of-Performance-Management helpful to you, please support the team Like or Share!

Rate Articles Http The-Happy-Manager.Com Tips Principles-Of-Performance-Management

Rate: 4-5 stars
Ratings: 2740
Views: 83611865

Search keywords Http The-Happy-Manager.Com Tips Principles-Of-Performance-Management

Http The-Happy-Manager.Com Tips Principles-Of-Performance-Management
way Http The-Happy-Manager.Com Tips Principles-Of-Performance-Management
tutorial Http The-Happy-Manager.Com Tips Principles-Of-Performance-Management
Http The-Happy-Manager.Com Tips Principles-Of-Performance-Management free
#CRM #SME #Market #Technology

Source: https://ezinearticles.com/?CRM-for-the-SME-Market:-More-than-Just-Technology&id=263499

Related Posts

default-image-feature

Http Symptoms.Tips Angina-Symptoms-10-Common-Symptoms-Of-Angina Is There a Natural Remedy For Hiatal Hernia Symptoms?

You are searching about Http Symptoms.Tips Angina-Symptoms-10-Common-Symptoms-Of-Angina, today we will share with you article about Http Symptoms.Tips Angina-Symptoms-10-Common-Symptoms-Of-Angina was compiled and edited by our team from many…

default-image-feature

Http Pages.Ebay.Com Help Sell Fraud-Seller-Tips.Html Online Auction Sites – Should You Look at Alternatives to eBay?

You are searching about Http Pages.Ebay.Com Help Sell Fraud-Seller-Tips.Html, today we will share with you article about Http Pages.Ebay.Com Help Sell Fraud-Seller-Tips.Html was compiled and edited by…

default-image-feature

Http Non Toxic Living Tips Blog Safest Pots Pans Cook Healthy & Helpful Tools in the Kitchen

You are searching about Http Non Toxic Living Tips Blog Safest Pots Pans Cook, today we will share with you article about Http Non Toxic Living Tips…

default-image-feature

Http Digital-Photography-School.Com 8-Tips-Photographing-Perfect-Headshot Funeral Slideshows – 10 Unusual Things to Include

You are searching about Http Digital-Photography-School.Com 8-Tips-Photographing-Perfect-Headshot, today we will share with you article about Http Digital-Photography-School.Com 8-Tips-Photographing-Perfect-Headshot was compiled and edited by our team from many…

default-image-feature

Http Data.Grammarbook.Com Blog Effective-Writing Tips-For-Twitter Important Tips About SEO Services and Excellent Content Writing Services

You are searching about Http Data.Grammarbook.Com Blog Effective-Writing Tips-For-Twitter, today we will share with you article about Http Data.Grammarbook.Com Blog Effective-Writing Tips-For-Twitter was compiled and edited by…

default-image-feature

Http Cdn Open Tip.C Om Of Fice Produ Cts Have An Idyllic Caribbean Holiday In Aruba

You are searching about Http Cdn Open Tip.C Om Of Fice Produ Cts, today we will share with you article about Http Cdn Open Tip.C Om Of…